+7 499 649 11 99
+7 902 380 16 30
У Вас есть вопрос?
Заполните форму и мы Вам ответим
Нажимая на кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
статьи
Что делать, если у Вас конфликт с клиентом социальной службы
Коммуникация – сложный процесс. На то, как она будет проходить, влияет множество факторов:
‣ социальный статус участников коммуникации;
‣ предмет диалога;
‣ обстоятельства, в которых находятся участники;
‣ множество других факторов.
Предугадать, как повернется та или иная ситуация, досконально невозможно.
Социальный работник вынужден в своей профессиональной деятельности осуществлять множество контактов. При этом зачастую оппонентами в коммуникации выступают люди, которые оказались в сложной жизненной ситуации, поэтому конфликтная ситуация – это то, к чему необходимо быть готовым каждому специалисту.
Чтобы понять, как действовать в конкретной ситуации, нужно проанализировать, что к ней привело:
‣ социальный статус участников коммуникации;
‣ предмет диалога;
‣ обстоятельства, в которых находятся участники;
‣ множество других факторов.
Предугадать, как повернется та или иная ситуация, досконально невозможно.
Социальный работник вынужден в своей профессиональной деятельности осуществлять множество контактов. При этом зачастую оппонентами в коммуникации выступают люди, которые оказались в сложной жизненной ситуации, поэтому конфликтная ситуация – это то, к чему необходимо быть готовым каждому специалисту.
Чтобы понять, как действовать в конкретной ситуации, нужно проанализировать, что к ней привело:
- Недовольство оказываемыми социальными услугамиВажно выяснить, какая именно услуга была оказана не должным образом, предложить замену или другие варианты оказания услуги, которые помогут в решении проблемы клиента.
- Личностный конфликтПорой люди друг другу не подходят. Не сходятся характерами, а может просто не принимают друг друга по другим причинам. Лучшим выходом из этой ситуации будет замена специалиста при наличии такой возможности: попытка закрывать глаза на фактор неприязни может только усугубить ситуацию.
- Плохое настроение клиента или специалистаКаждый человек имеет право личную жизнь и эмоции. Несмотря на то, что социальный работник должен держать лицо и не переносить личные проблемы в область работы, это всё же иногда случается. Как получатель социальной услуги, так и специалист могут попасть в ситуацию конфликта, который случился по причине неправильного тона, взгляда или вздоха, которые, возможно, не относились к другому. Если виной тому настроение специалиста, то необходимо извиниться, объяснить, что произошло недоразумение, которое к клиенту не имеет отношения. Если же дурное настроение посетило подопечного, то лучшим вариантом будет мягко свести диалог к логическому финалу и подождать, пока человек придёт в чувства.
- Стечение обстоятельствЧто угодно может пойти не так. Тем не менее, социальный работник должен стремиться к максимально эффективному решению сложившейся ситуации. Спокойный тон, наводящие вопросы – то, что поможет снизить накал и приведёт к конструктивному диалогу.
- Недовольство оказываемыми социальными услугамиВажно выяснить, какая именно услуга была оказана не должным образом, предложить замену или другие варианты оказания услуги, которые помогут в решении проблемы клиента.
- Личностный конфликтПорой люди друг другу не подходят. Не сходятся характерами, а может просто не принимают друг друга по другим причинам. Лучшим выходом из этой ситуации будет замена специалиста при наличии такой возможности: попытка закрывать глаза на фактор неприязни может только усугубить ситуацию.
- Плохое настроение клиента или специалистаКаждый человек имеет право личную жизнь и эмоции. Несмотря на то, что социальный работник должен держать лицо и не переносить личные проблемы в область работы, это всё же иногда случается. Как получатель социальной услуги, так и специалист могут попасть в ситуацию конфликта, который случился по причине неправильного тона, взгляда или вздоха, которые, возможно, не относились к другому. Если виной тому настроение специалиста, то необходимо извиниться, объяснить, что произошло недоразумение, которое к клиенту не имеет отношения. Если же дурное настроение посетило подопечного, то лучшим вариантом будет мягко свести диалог к логическому финалу и подождать, пока человек придёт в чувства.
- Стечение обстоятельствЧто угодно может пойти не так. Тем не менее, социальный работник должен стремиться к максимально эффективному решению сложившейся ситуации. Спокойный тон, наводящие вопросы – то, что поможет снизить накал и приведёт к конструктивному диалогу.
Универсальные приемы разрешения конфликтов
Контроль эмоций
Эффективное решение конфликта возможно только «на холодную голову». Необходимо задать себе вопросы: «Почему я это делаю/говорю?», «Что я при этом чувствую?».
Поняв, что именно вами движет в конкретный момент, легче будет найти выход из конфликта, помочь клиенту справиться и с его эмоциями тоже.
Поняв, что именно вами движет в конкретный момент, легче будет найти выход из конфликта, помочь клиенту справиться и с его эмоциями тоже.
Понимание собеседника
Каждому важно быть услышанным. Социальные клиенты, часто, это люди, которые столкнулись на жизненном пути с очень серьезными трудностями. Им важно знать, что к ним прислушаются, а их потребности будут удовлетворены в доступной мере.
Клиент хочет знать, что его мнение ценно и важно, что специалист захочет разрешить его проблему и приложит достаточно усилий для этого.
Клиент хочет знать, что его мнение ценно и важно, что специалист захочет разрешить его проблему и приложит достаточно усилий для этого.
Контроль вопросы
Иногда человек запутан настолько, что сам не понимает, почему его одолевают эмоции. Наводящие вопросы помогут разобраться, в чем именно причина сильных переживаний.
Примеры наводящих вопросов:
1. «Что Вы думаете про…»
2. «Как Вы считаете, …»
3. «Вы это спросили, потому что…»
Примеры наводящих вопросов:
1. «Что Вы думаете про…»
2. «Как Вы считаете, …»
3. «Вы это спросили, потому что…»
Техники активного слушанья
Техника активного слушанья помогает разобраться в глубинных мотивах собеседника. Она заключается в активном включении в то, что говорит оппонент, отсутствии отвлечения на посторонние раздражители, «поддакивании» и формулировке вопросов, которые помогут клиенту раскрыть свою мысль.
К приёмам активного слушанья можно отнести:
К приёмам активного слушанья можно отнести:
Паузы между фразами
Уточнение тезисов, которые произнес собеседник
Пересказ того, что произнес собеседник, своими словами
Дословный повтор того, что произнёс собеседник
Находите и предлагайте решения
Будьте честны и открыты. Расскажите клиенту о своём видении решения проблемы. Будет замечательно, если Вы предложите несколько альтернатив и дадите выбрать оптимальное, устраивающее всех участников, решение. За редким исключением человек откажется от мирного разрешения вопроса.
Безвыходные ситуации встречаются крайне редко. В большинстве случаев у Вас будет возможность загасить конфликт ещё до того, как он дойдёт до пика.
Безвыходные ситуации встречаются крайне редко. В большинстве случаев у Вас будет возможность загасить конфликт ещё до того, как он дойдёт до пика.
Обратитесь за помощью
к третьей стороне
к третьей стороне
Если по каким-то причинам конфликт не исчерпывается, найдите возможность получить совет третьей стоны. Пусть это будет нейтральный человек, который сможет здраво оценить ситуацию. Возможно, взглянув на ситуацию под другим углом, Вам будет проще найти правильные аргументы.
Социальный работник должен помнить, что от него зависит психологическое, а зачастую и физическое благополучие клиентов. В Ваших силах сделать плохой день для них чуточку лучше. Добрым словом, улыбкой, комплиментом, соучастием и желанием помочь, можно сделать гораздо больше, чем кажется. Порой открытая человеку душа становится исцеляющей таблеткой даже в самых критических ситуациях. Тем не менее специалисту важно бережно относиться и к себе.
Рекомендации для социальных работников
- Не стоит принимать к сердцу рабочие процессыЭто сбережет нервы и силы, позволит продолжать ценить работу и клиентов, не допустит профессионального выгорания.
- Пусть работа остается на работеБлизкие не должны страдать от того, что у Вас на работе проблемы. Ищите в них отраду и место спокойствия вместо того, чтобы вымещать негатив.
- Отдыхайте регулярноУстраиваете себе дни «ничегонеделанья», выбирайтесь на природу, гуляйте по магазинам.
- Найдите место хобби в своей жизниЛюбимый вид деятельности может быть мощным антидепрессантом.
- Не стоит принимать к сердцу рабочие процессыЭто сбережет нервы и силы, позволит продолжать ценить работу и клиентов, не допустит профессионального выгорания.
- Пусть работа остается на работеБлизкие не должны страдать от того, что у Вас на работе проблемы. Ищите в них отраду и место спокойствия вместо того, чтобы вымещать негатив.
- Отдыхайте регулярноУстраиваете себе дни «ничегонеделанья», выбирайтесь на природу, гуляйте по магазинам.
- Найдите место хобби в своей жизниЛюбимый вид деятельности может быть мощным антидепрессантом.
Не пренебрегайте этими советами, и пусть ваша профессиональная деятельность несет только позитивные переживания.
А если Вы хотите пройти профессиональное обучение по курсу «Социальная психология» и получить квалификацию «Психолог в социальной сфере», это можно осуществить в течении 3-х месяцев в удобном дистанционном формате. Посмотрите подробности курса, пройдя по ссылке.
А если Вы хотите пройти профессиональное обучение по курсу «Социальная психология» и получить квалификацию «Психолог в социальной сфере», это можно осуществить в течении 3-х месяцев в удобном дистанционном формате. Посмотрите подробности курса, пройдя по ссылке.